课程目标

□ 准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；

□ 清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；

□ 全面掌握ITIL的十个核心流程和服务台职能及其之间的相互关系；

□ 分享最佳ITIL实施案例，了解不同的ITIL实施方法；

□ 获得参加EXIN ITIL Foundation认证考试的资格；

□ 为参加ITIL博士班（ITIL Service Manager）做准备。

课程对象

□ CIO 、信息主管、信息中心主任；

□ 各级 IT 经理和 IT 项目经理；

□ 资深 IT 人员和 IT咨询顾问；

□ 有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

课程内容

• Unit 1：IT服务管理和ITIL简介

  □ IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势；

  □ IT服务、服务质量、服务管理、流程等概念解析；

  □ IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值；

• Unit 2：ITIL简介

  □ 从ITIL的产生背景看ITIL的价值；

  □ ITIL七大核心模块简介；

  □ 典型ITIL实施案例分享；

• Unit 3：ITIL Service Support职能和流程

  □ 服务台；

  □ 问题管理；

  □ 发布管理；

  □ 事件管理；

  □ 变更管理；

  □ 配置管理；

• Unit 4：ITIL Service Delivery流程

  □ 服务级别管理；

  □ 能力管理；

  □ 可用性管理；

  □ IT服务财务管理；

  □ IT服务持续性管理；

• Unit 5：ITIL规划与实施

  □ 十大ITIL实施失败原因剖析；

  □ 典型ITIL实施方法论介绍；

• 极大地提高沟通能力，特别是书面沟通能力（报告、备忘录、项目计划）；

  □ ITIL Foundation认证考试简介；

  □ 模拟试题讲解。